Contacten tussen ondernemingen en klanten hoeven niet beperkt te blijven tot de fase voor het sluiten van de overeenkomst. Dat is zeker het geval bij een duurovereenkomst, zoals de levering van energie, van telecommunicatiediensten of van internetdiensten. Maar ook in andere gevallen, zoals bij de koop van een televisie, kan de klant behoefte hebben aan contact met de onderneming na het sluiten van de overeenkomst. De klant kan een ondersteuningsvraag hebben, bijvoorbeeld over de installatie van een apparaat dat hij bij de onderneming heeft gekocht. Maar hij kan ook een klacht hebben over de uitvoering van de overeenkomst, zoals de levering van of een gebrek aan een product of storingen in de dienstverlening. Of hij kan via een telefonische verklaring gebruik willen maken van zijn wettelijk recht om een overeenkomst op afstand binnen de wettelijke termijn te ontbinden. Of een vraag hebben over de garantie met betrekking tot een bepaald product. De onderneming kan op haar website een Q&A publiceren met veel gestelde vragen en antwoorden. Maar sommige vragen komen niet vaak voor, sommige klanten hebben behoefte aan persoonlijk contact en in sommige gevallen is een Q&A niet het geëigende middel om de klant verder te helpen. Het is in het belang van de onderneming om een proces in te richten om klanten de gelegenheid te bieden contact met ze op te nemen om ontevredenheid zoveel mogelijk te voorkomen.
In een aantal wettelijke regelingen is voorgeschreven dat ondernemingen klanten informatie moeten geven die hen in staat stelt om contact met hen op te nemen. Ik geef als voorbeeld art. 6:230l onderdeel b Burgerlijk Wetboek (BW), dat voor de onderneming de verplichting meebrengt om een consument bij een consumentenovereenkomst haar telefoonnummer te verstrekken. Is er sprake van een overeenkomst op afstand met een consument, die gesloten is bijvoorbeeld via internet, dan dient de onderneming op grond van art. 6:230m lid 1 onderdeel c BW haar telefoonnummer, haar faxnummer en haar e-mailadres, indien beschikbaar, te verstrekken. Ook als een onderneming zakelijke klanten heeft, kan de wettelijke verplichting bestaan om contactgegevens toegankelijk te maken. Zie bijvoorbeeld art. 3:15d lid 1 onderdeel b BW, dat onder meer van toepassing is op verkoop van producten aan ondernemingen via internet. Of art. 6:230 b onderdeel 12 BW, dat onder meer van toepassing is op het verlenen van diensten aan ondernemingen.
Een onderneming kan op verschillende wijzen voldoen aan haar wettelijke verplichting om een telefoonnummer kenbaar te maken voor contact. Zij kan bijvoorbeeld op haar website of haar offerte het telefoonnummer kenbaar maken dat zij ook voor andere contacten gebruikt zoals een geografisch telefoonnummer of een mobiel telefoonnummer. Grotere ondernemingen zullen vaak een informatienummer voor contact beschikbaar stellen. De klant die de onderneming op dat informatienummer belt, krijgt al dan niet na het doorlopen van een keuzemenu contact met een medewerker van een telefonische helpdesk.
informatienummers kunnen gratis zijn (0800) of betaald (0900). In het laatste geval betaalt degene die via dat informatienummer belt, per gesprek of per tijdseenheid een toeslag op het basistarief voor een telefoongesprek. De toeslag wordt in rekening gebracht door de telecomoperator en door hem afgedragen aan de onderneming waaraan het betaalde informatienummer is toegekend.
Op 2 maart jl. heeft het Europese Hof van Justitie een uitspraak gedaan over de toelaatbaarheid van betaalde informatienummers. De uitspraak betrof het volgende geval. Comtech is een Duitse onderneming die elektronica verkoopt. Zij vermeldt op haar website een betaald servicenummer. Een Duitse toezichthouder wendt zich tot de Duitse rechter met het verzoek om vast te stellen dat Comtech daarmee in strijd handelt met de Duitse wet, waarmee Duitsland de Europese richtlijn betreffende consumentenrechten heeft geïmplementeerd. De Duitse rechter stelt aan het Europese Hof van Justitie de vraag hoe art. 21 van deze Europese richtlijn moet worden uitgelegd. Dit artikel bepaalt: “De lidstaten zien erop toe dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief”. Comtech heeft zich op standpunt gesteld dat dit betekent dat zij niet meer aan consumenten in rekening mag brengen dan de kosten die zij maakt om het contact mogelijk te maken, inclusief de kosten van de helpdesk. De Duitse toezichthouder stelde zich op het standpunt dat met de term “basistarief” bedoeld wordt de kosten van een gewone telefonische oproep. Het Hof van Justitie oordeelt dat art. 21 van de Europese richtlijn betreffende consumentenrechten meebrengt de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door de onderneming opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van deze oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer.
Wat betekent dit arrest van het Hof van Justitie voor Nederlandse ondernemingen? Art. 21 van de Europese richtlijn betreffende consumentenrechten is omgezet in Nederlands recht door middel van art. 6:230k lid 2 BW. In deze wettelijke bepaling wordt net als in de Europese richtlijn de term “basistarief” gebruikt. Het arrest heeft tot gevolg dat het ondernemingen die een telefoonnummer beschikbaar stellen voor klantencontact met consumenten, daarvoor geen gebruik mogen maken van een betaald informatienummer. De onderneming die voor deze gevallen wel een betaald informatienummer gebruikt, handelt in strijd met art. 8:2a Wet handhaving consumentenbescherming en kan daarvoor beboet worden door de Autoriteit Consument en Markt. Hetzelfde geldt overigens ook voor degene die een onderneming inschakelt om consumentenovereenkomsten te sluiten. Denk aan een shop-in-shop situatie.
Ik merk hierbij op dat in art. 6:230h BW een aantal categorieën van overeenkomsten wordt genoemd waarop de wettelijke bepalingen met betrekking tot consumentenovereenkomsten niet van toepassing zijn, zoals overeenkomsten betreffende sociale dienstverlening, reisovereenkomsten, overeenkomsten buiten de verkoopruimte waarbij de verbintenis van de consument tot betaling van ten hoogste 50 euro bedraagt. Daarnaast is art. 6:230k lid 2 BW bijvoorbeeld op grond van art. 6:230 h lid 5 BW niet van toepassing op overeenkomsten van personenvervoer.
Ik verwacht dat het arrest van het Hof van Justitie geen uitstraling zal hebben naar de uitleg van andere wettelijke regelingen met betrekking tot klantcontact dan die bedoeld in art. 6:230k lid 2 BW, tenzij deze wettelijke regeling een soortgelijke bepaling kent als art. 6:230k lid 2 BW. Dat zou bijvoorbeeld betekenen dat gebruik van een betaald informatienummer wel is toegestaan voor zover het contact betreft over overeenkomsten met andere klanten dan consumenten.
