Klachtenregeling

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

cliënt: de opdrachtgever van Banning N.V. aangaande de overeenkomst van opdracht;
schuldenaar: natuurlijk persoon die zijn woonplaats in Nederland heeft en die gehouden is of geacht wordt de vordering tot betaling van een geldsom te voldoen, zoals bedoeld in artikel 1.1 van het Besluit Kwaliteit Incassodienstverlening d.d. 20 februari 2024, Stb. 2024/44 (hierna: “het Besluit”).
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt of de schuldenaar jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet of het verrichten van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden zoals bedoeld in artikel 1.1 van het Besluit;
Banning: Banning N.V.;
Klager: de cliënt of de schuldenaar of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de bestuurder van BANNING die is belast met de afhandeling van de klacht, te weten mr. J.W. de Tombe.

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Banning en de cliënt of , wat de schuldenaar betreft, indien er sprake is van Incassodienstverlening zoals bedoeld in het Besluit.
Iedere advocaat van Banning draagt zorg voor de klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten of schuldenaren binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten of schuldenaren vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Deze klachtenregeling is gepubliceerd op nl .
De advocaat wijst de cliënt voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop, via de algemene voorwaarden of in de opdrachtbevestiging van Banning, dat Banning een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen door de cliënt of de schuldenaar worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbank of de Deken van de Orde van Advocaten.

Indien een cliënt of schuldenaar Banning benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
In geval van een klacht in de zin van het Besluit wordt de ontvangst van de klacht binnen twee werkdagen schriftelijk bevestigd.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt of de schuldenaar tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
De klachtenfunctionaris brengt binnen Banning periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet waar mogelijk aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen binnen Banning besproken en ter besluitvorming voorgelegd.